武汉市民热线办公点。

    市民热线第三方评价员评价系统登录界面。

    刘芳在市民热线办公点内。

    7月1日周一，郑军像往常一样登录武汉市民热线第三方评价员评价系统，领取一周要评价的投诉件。

    他点开其中一个投诉件，投诉人是一位农户，因家中池塘旁种植的鱼草一夜之间成片死亡，拨打了市民热线投诉。

    承办单位的回复称，通过上门了解，农户家鱼草的死亡原因是隔壁邻居打药时不小心飘洒至此造成的，已完成调解。在满意度评价中，投诉人对承办单位的回复不满意。

    像郑军这样的武汉市民热线评价员有1000多人。他们是市民热线的志愿者，作为第三方对市民不满意的投诉件进行评价。

    评价员的角色像判官

    武汉市民热线前身是武汉市长专线，于1984年1月正式开通，是全国最早设立的一批政务服务热线之一。2015年，市民热线开始尝试招募志愿者作为第三方评价员，旨在以评促办。评价标准来自两个方面：市民的诉求是否合理，承办单位履职尽责是否到位。

    评价的背后依赖于评价员自身的认知、经验和阅历。这也是招募评价员的另一个初衷：听听不同人群对同一事件的不同看法。市民热线评价员来自各行各业，有退休教师、律所调解员、私营业主、外卖小哥、下岗职工……

    他们的角色就像判官。几年前，武汉市民热线公众号曾刊发了部分志愿评价员案例，编者按中这样写道：没有批评，任何赞美将变得毫无意义。

    郑军在2018年报名成为评价员时，曾在自己所居住的小区当了多年业委会主任。凭多年处理邻里纠纷的经验，他形成了一种直觉：如果承办单位说已完成调解，一般会在回复中附上一份调解书。

    郑军先拨打了投诉人电话进行询问。农户说着方言，情绪激动，表示来过两个工作人员，但并没有解决问题。

    他安抚对方的情绪，用武汉话拉家常般告诉农户：莫急，他来联系。

    在拨打了系统中显示的经办人电话几次都无人接听后，郑军终于等到了电话回复。不过，对方表示对事件不清楚，要了解一下情况再电话回复。

    第二次电话回复时，郑军得到的是和文字回复一样的答案。他建议经办人先了解农户的诉求，调解完成后双方签署一份调解书。

    郑军告诉记者：“投诉人给出的评价是不满意，我对这个投诉件给出的评价也是不满意，承办单位要重新办理此次投诉。”

    郑军分析，综合双方的回答，承办单位只是完成了市民热线的派件任务，而没有真正解决问题。

    做评价员至今，郑军处理了超过3000件投诉件。在他看来，评价员的作用就像是润滑剂，在市民和承办单位之间架起一座桥，督促双方朝着解决问题的方向努力。

    56岁的退休职工刘芳成为评价员比郑军晚一年。她有一个习惯，投诉件的评价结果她都选择公开，“我的评价理由所有人都可以看到，我也不怕被质询”。

    她曾遇到一位居民在补缴社保后，孩子依然上不了医保的投诉件。原来，居民补缴的社保在系统中存在延迟，且居民的社保缴纳涉及出生地和前工作单位所在区、现工作单位所在区多个单位。

    在刘芳看来，一些投诉件涉及多个经办单位的，会组织联办，但这个投诉件中的经办人通过自己的关系与其他部门联合办公，为投诉人解决了问题。

    刘芳介绍，不仅如此，经办人还将自己的私人电话告知投诉人，有问题可随时联系。她说：“这样处理问题的态度和行为，是评价员和市民都期望看到的。”

    职能部门不是无所不能

    郑军在担任业委会主任时，曾因为物业与业委会之间的矛盾向市民热线投诉，后来在多方协调下将问题解决。

    这段经历让郑军好奇市民热线背后的运行机制，于是他报名成为评价员。

    “评价员系统里有一个知识库，一些常见的问题可以在库里找到答案。”郑军介绍，随着接触的投诉件越多，他学到的知识也越多，也更理解职能部门什么事可以做，什么事没有权力做。

    郑军回忆，他曾处理过一位居民投诉邻居擅自更改入户大门开门方向，导致自己出入不便的投诉件。

    按规定，入户大门应统一向内开。这位投诉人的邻居却将大门打开方向改为向外，为此，投诉人向社区、城管等多部门反映这一问题，但数月都未得到解决。

    “投诉人的不满意评价可以理解，但问题并不在于职能部门不作为，而是他们不具备执法权。”郑军调查了解到，职能部门多次上门要求还原入户门原本的打开方式，但投诉人的邻居迟迟不改。

    郑军联系上投诉人，建议走法律程序。“投诉人一听我的建议，认为我在为承办单位开脱，而且走法律程序耗时耗钱。”郑军告诉投诉人，起诉费用不会超过100元。他甚至可以垫付，待起诉成功后再把钱退还给自己。如果不成功，这笔钱就不用还了。

    一个月后，这位投诉人给郑军发来了一条感谢短信，告知他起诉成功，邻居也将入户门还原了，前后所花的费用不足100元。

    毕业于华中科技大学的陈琳娜，是一家律所的调解中心负责人。她既是市民热线的志愿评价员，也是洪山区人民法院的一名特邀调解员。

    陈琳娜说：“很多人认为职能部门无所不能，但并不是这样，市民热线所做的是一种行政调解，还有更多问题是行政调解所不能解决的，需要进行诉讼调解。”

    陈琳娜所接触的投诉件中，办理了会员卡却遭遇店家跑路导致费用无法追回的例子较多。在这类投诉件中，作为承办单位的市场监管部门在了解情况、取证完毕后，会将跑路的店家列入“经营异常名录”，在安全许可、生产经营许可、从业任职资格等领域予以限制。

    “店家跑路，投诉人的钱没有追回，结果显然不能令投诉人满意，但职能部门也的确尽到权限范围内的职责。”陈琳娜认为，在相关部门沟通和协调未果的情况下，投诉人可以通过诉讼的方式来维权。

    “每一次投诉件的处理，既是在维护市民合法权益，也是反向普法的过程。”陈琳娜说。

    有时候问题也是答案

    在不少新任评价员眼中，遇到难以决断的事，私下向资深评价员请教，不失为一种方法。

    为什么是私下？郑军解释，市民热线不会对评价员进行统一培训，不设定繁杂的规章制度，更不会对评价员的满意件数作出要求，目的就是为了让评价员不受任何干扰，独立做出判断。

    不久前，评价员联络群内的一位新任评价员向郑军请教了一个问题，他接触了多起靠近长江二桥的商品房小区业主对大桥噪声的投诉件，小区业主认为应由政府出资，在大桥上安装隔音装置。

    郑军问了这位评价员一个问题：是先建大桥，再有商品房；还是先有商品房，再建的大桥？如果是后者，业主的诉求则合理；如果是前者，噪声带来的弊端则在购房前就应该知晓。

    为了保证第三方评价的公平、公正与客观，评价员接收的投诉件由系统随机分发，并无规律可循。

    评价员都恪守着市民热线最重要的红线：不向任何组织或者个人索取或变相索取财物，不以评价员身份参加与热线评价任务无关的活动。

    事实上，在评价员制度探索初期，评价员多由各职能部门抽调人员组成，但很快市民热线就意识到，人情容易影响第三方评价的客观性。于是市民热线开始面向大众招募志愿者性质的评价员。

    做评价员的第一年是陈琳娜无力感最深的时候。那时她满腔热血，不求回报，希望帮助更多人解决问题，却常常遭受投诉人和承办单位的双重不理解。她说：“我自己也被投诉人投诉过，那时候我想不通这是为什么。”

    随着时间推移，陈琳娜越来越感受到自己手中所给出的不满意评价意味着什么。她说：“评价员评价为不满意的案件，如果承办单位仍敷衍塞责、推诿扯皮，承办单位和经办人会被问责，这不是一种变化吗？”

    陈琳娜曾经思考过一个问题：市民的问题如果当下得不到解决，那么评价员的工作还有意义吗？

    现在，她慢慢有了自己的答案：给问题的解决留些时间，有时候问题也是答案。

    记者蔡欣星