评价营商环境好不好，企业群众感知是第一标准。优化政务服务，关键在“质”与“效”。企业和群众反映的问题、遇到的困难，解决得快不快、好不好，直接关系他们的满意度和获得感，也直接影响区域营商环境发展水平。如何在提速的情况下，又能保证服务增效？“智能应答”无疑是个好办法。

    人工+AI智能

    提高应答服务质效

    智能应答带来了“快”。武汉经开区行政审批局牵头将公安、税务、社保、医保、行政审批等多个部门的政务服务热线归并为一个热线，实现“一号对外”，解决了以往政务服务便民热线号码多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等诸多“烦心事”，让群众诉求快反映、职能部门快解决。

    此外，开发上线车谷政务智能AI客服，满足工作时间之外的咨询需求，实现服务24小时“不打烊”。AI系统自动分析梳理老百姓关注多、咨询量大的热点问题，办事人无需再跑窗口排队咨询，输入关键词系统会自动联想匹配相关的问题词条精准推送给用户，帮助用户快速选择，给到对应的答案；部分“疑难杂症”再转接人工客服处理，智能客服上线一年以来，问题解决率达90.87%，服务转人工率仅为9.09%。

    打造知识图谱

    提前预判用户需求

    武汉经开区行政审批局积极对接有关职能部门，按照个人与企业两个全生命周期，动态更新并细化相关办事指南、一次性告知书，形成覆盖个人出生、就学、工作、婚姻、医保、住房，以及企业开办、准营、建设、变更和退出的政务知识图谱，将咨询量大的热点问题以知识图谱、专家指导等多种形式推送给用户。智能客服不仅是“管家”，更是“专家”，让各类咨询能够第一时间得到精准答复，搭建起政府和企业群众的“连心桥”。

    通讯员陈影