“一事一策”解决混住社区治理新难题

    武汉市委社会工作部 朱张桥 新洲区委社会工作部 赵冰冰    

    【案例背景】

    混居新型社区

    面临多重治理难题

    新洲区双柳街道湖滨社区是典型的拆迁安置与企业职工混居的新型社区，共有居民2159户、7779人。社区面临村民搬迁后难以适应城市生活、公共意识薄弱、乱堆乱放、邻里矛盾频发等多重治理难题。湖滨社区以“520”工作法（“5”：五社联动、五有五必，“2”是2心：公正心、责任心，“0”指与群众零距离）为核心，通过党建引领、多元共治、居民参与、精细服务，破解拆迁安置社区的治理难题，实现了从“陌邻”到“睦邻”、从“被动管理”到“主动服务”的跨越。

    【治理办法】

    织密治理网络

    提升民生温度

    一、党建引领“五社联动”，织密治理网络

    建强组织架构，夯实党组织领导下共建共治共享的基层治理基础，完善纵向到底、横向到边的组织架构，增强治理力量、织密治理网络。整合社区、社会组织、社会工作者、社区志愿者、社区公益慈善资源共同组成的社会关爱服务体系，切实提升网格发现问题解决问题的能力。近年来，社区构建起“社区大党委—党支部—党小组—党员中心户”四级治理体系，整合14名直管党员、108名下沉党员、150名志愿者，划分13个网格，为居民提供全面、精准精细的服务。

    一是收集多元需求，实现精细化管理。推行“一楼栋一账本”制度，通过网格议事平台、入户走访收集居民意见240条，形成32项民生清单，根据事情的紧迫性及重要程度进行逐条解决。在社区构建起大事共议、急事共商、小事即办的共同治理格局。

    二是多元协同发力，链接社区改造资源。联动物业、业委会、社会组织等力量，筹资200余万元，建成29处电动车充电棚，可容纳290台电动车同时充电，更换路灯100盏、修复破损道路、补栽绿植、打造室外足球场，打造嵌入式养老服务站、儿童活动室等1000平方米共享空间，极大地改善了居民的生活环境，用实实在在的行动提升居民的居住体验。

    二、“五有五必”服务模式，提升民生温度

    为更好满足居民需求，社区建立“有求必应如110、有问必答如114、有难必帮如119、有呼必救如120、有堵必疏如122”等24小时应急服务机制，实现了网格员能在5分钟上门解决居民停电问题，驻社区律师2小时化解邻里纠纷，医保专干“秒回”政策咨询的高效高质服务模式，用心用情的服务凝聚了居民力量，筑牢了小区治理主心骨。

    【实例一】有求必应

    “是12栋的网格员吗？我家突然没电了。”独居老人王奶奶打电话给网格员，不到5分钟，网格员就带着物业电工一起到了王奶奶家中，查看发现是空开跳闸了，立马帮王奶奶恢复，还一并排查了王奶奶家电线、电器设备是否存在安全隐患。

    湖滨社区独居老人都被纳入了重点关怀名单中，节假日走访慰问、日常走心的点滴照料，引入第三方力量，借助志愿者队伍，发挥嵌入式养老阵地作用，为辖区400名老人提供助医、助洁、助餐服务，温暖了街坊邻居的心。

    【实例二】有堵必疏

    “社区书记吗？13栋楼下两名居民吵起来了。”张大爷打电话给社区书记，社区书记立马赶到现场先劝开两人再具体了解情况，原来两家因安装空调外机发生纠纷，楼下说楼上不应该将外机放在他家窗台上；楼上则说那属于公共区域。社区书记将双方请到社区调解室，邀请驻社区律师、物业公司带上小区图纸现场调解，通过图纸划清安装外机的位置是属于楼上业主的还是公共区域的，社区律师通过摆道理、讲法律，社区工作人员也动之以情、晓之以理劝说，楼上居民最后表态愿意将空调迁移，楼下居民愿意出改移费用，一个矛盾就这样及时化解了。

    针对群众诉求较多，湖滨社区不断扩大共治团队，帮助群众解决家长里短、邻里纠纷，用法治思维顺情顺意。

    【实例三】有难必帮

    一个寒风刺骨的凌晨，社区书记的电话铃声急促响起，电话那头是一个男同志焦急、语无伦次的声音：“芳书记，我妻子大出血……我老婆让我给你打电话。”芳书记挂断电话迅速联系120并迅速赶到居民家中，这是一对住在常阳小区的年轻小夫妻，孩子几个月大，双方老人都不在身边。在社区书记的协助下，女子顺利就医，脱离生命危险。

    一个人在她最危难时刻想到的人，一定是她信得过的人，她第一时间想到的是社区，这份信任何其珍贵，只有真正与居民心连心，才能实现与居民的“零距离”。

    基层治理工作离不开发动群众。湖滨社区坚持用服务换真心，通过赢得居民信任把他们拧成一股绳，使大家心往一处想、力往一处使，促进居民高效参与社区事务。

    三、“两心”工作法，拉近群众距离

    社区坚持以真心贴近群众，用耐心服务群众，聚焦群众急难愁盼问题，创新服务模式，推动干群关系更加融洽。陪诊取药、上门探望、调解纠纷等等，社区工作人员以责任心赢得居民信任。近年来，通过换位思考，较好解决了便民生活圈打造、电动车充电棚安装、小区绿化等民生问题200余件，居民满意度显著提升。化解积案难题，回应群众关切，通过“一事一策”的方式解决混住治理新难题，妥善解决了居民融合问题。

    【成效与启示】

    链接多方资源

    破解治理难题

    党建引领是核心：通过“四级治理体系”强化组织力，将党的政治优势转化为治理效能。

    多元共治是关键：整合“五社”资源（社区、社会组织、社工、社会慈善、社区志愿者），形成协同治理合力。

    居民参与是动力：激发自治活力，实现从“政府主导”到“群众主体”的转变。

    精细服务是根本：通过“五有五必”模式驱动链接多方资源，破解治理碎片化问题，实现可持续治理。

    群众路线是路径：以“两心”工作法回应民生需求，用“速度与温度”赢得群众信任。